Kỹ năng chìa khoá của người làm việc cộng đồng
Đồng cảm là một trong những kỹ năng luôn đứng đầu danh sách kỹ năng cần có của người làm việc quản lý cộng đồng.
Nếu tìm hiểu về yêu cầu công việc cho các vị trí liên quan cộng đồng, bạn sẽ thấy kết quả gồm vô số kỹ năng khác nhau từ kỹ năng mềm đến kỹ năng cứng. Trong đó, khả năng đồng cảm luôn nằm đầu tiên trong danh sách các kỹ năng cần kíp của một người làm công việc liên quan cộng đồng.
Đồng cảm là gì?
Đồng cảm là cố gắng thấu hiểu về trạng thái, cảm xúc ở vị thế của người khác. Nó được thể hiện ở khả năng nhận ra cảm xúc ở người khác và hiểu quan điểm của người khác về một tình huống. Đồng cảm cho phép bạn sử dụng cái nhìn sâu sắc đó để cải thiện tâm trạng của người khác và hỗ trợ họ vượt qua các tình huống khó khăn. Đồng cảm thường bị nhầm lẫn với thông cảm, nhưng chúng không giống nhau và được phân biệt ở điểm chia sẻ cảm xúc, mong muốn giúp đỡ đối phương.
Hai nhà tâm lý học Daniel Goleman và Paul Ekman đã khái niệm hóa đồng cảm thành 3 dạng cơ bản sau:
* Đồng cảm nhận thức là khả năng hiểu cảm xúc và suy nghĩ của người khác.
* Đồng cảm cảm xúc là khả năng thấu hiểu cảm xúc, chia sẻ cảm xúc với người khác.
* Đồng cảm thương cảm là trạng thái cảm xúc cao hơn thấu hiểu cảm xúc đến mức nó thôi thúc hành động giúp đỡ người khác.
Ví dụ: bạn viếng đám tang người thân của bạn bè. Bạn sẽ có 2 loại đồng cảm là đồng cảm cảm xúc và đồng cảm thương cảm.
Đồng cảm cảm xúc là bạn hiểu nỗi đau đó ở góc độ là bạn của bạn, bạn chia sẻ bằng lời nói, động viên, an ủi.
Đồng cảm thương cảm là khi cảm xúc của bạn mạnh mẽ hơn do mức độ gắn bó tình cảm + hoàn cảnh khó khăn của người bạn kia đến độ bạn muốn được giúp đỡ bằng hiện vật, tiền bạc. Vì bạn đồng cảm sâu sắc nên bạn hiểu được người kia sẽ khó khăn như thế nào khi người thân mất đi…
Ví dụ trong cộng đồng:
Thành viên nhóm viết lách đăng bài về kỷ niệm buồn, bị người khác chỉ trích, phán xét về lỗi sai trong bài.
Đồng cảm cảm xúc là bạn hiểu cảm giác buồn bã, tủi thân này vì có thể, chính bạn từng trải qua cảm giác tương tự.
Đồng cảm thương cảm là ngoài đồng cảm cảm xúc, bạn muốn giúp đỡ thành viên này bằng chính chuyên môn của bạn/nguồn khác, có hành động cụ thể khi chia sẻ cảm xúc với người khác
Cũng cần nói thêm, đồng cảm không nhất thiết là bạn phải trực tiếp có những trải nghiệm thực tế giống nhau với đối tượng cần được/muốn đồng cảm. Đồng cảm nên được hiểu ở góc độ là bạn cố gắng đặt mình vào vị trí người khác để thấu hiểu họ bằng góc nhìn (quan điểm) của họ.
Tại sao đồng cảm là kỹ năng quan trọng trong quản lý cộng đồng?
Mọi người khi bắt tay vào xây dựng cộng đồng đều luôn ngầm hiểu với nhau, khó khăn nhất là việc kích thích tương tác, kết nối giữa các mối quan hệ trong cộng đồng: mối quan hệ giữa nội bộ quản trị viên, giữa QTV với thành viên, giữa các thành viên với nhau. Nền tảng của các hoạt động này chính là xuất phát từ sự đồng cảm của chủ quản cộng đồng với thành viên.
Điều này quả thật khó khăn, vì dẫu tất cả thành viên gia nhập Cộng đồng đều có chung mục tiêu, ối quan tâm, sở thích nhưng hành vi, suy nghĩ, cách họ phản ứng Với những gì admin/founder Cộng đồng tạo nên lại hoàn toàn khác nhau.
Chính xác thì sự đồng cảm trong cộng đồng là gì?
Đồng cảm là khả năng hiểu, nhận thức hoặc nhạy cảm với cảm xúc, suy nghĩ và trải nghiệm của thành viên mà những điều này đôi khi khó định lượng hay mô hình hoá một cách thật cụ thể. Cách m người khái niệm hoá về đồng cảm cũng khác nhau, nôm na nó giống giác quan thứ sáu. Đó cũng là sự khác biệt giữa một người chuyên quản lý cộng đồng với người làm l lĩnh vực khác. Là một chuyên gia quản lý cộng đồng, bạn sẽ là người am hiểu sâu sắc về cộng đồng của bạn, cụ thể là con người trong cộng đồng đó, đặc điểm tính cách, tâm lý, hành vi, sở thích, mối quan hệ… Dĩ nhiên, kỹ năng phải qua quá trình tôi luyện, đúc kết mới thành hình được. Thật khó đòi hỏi bạn sở hữu đồng cảm cao ngay khi vừa nhận chức vụ quản lý cộng đồng.
Sự đồng cảm có thể giúp bạn kết nối với nhiều người.
Một người làm công việc quản lý cộng đồng luôn phải phụ trách rất nhiều đầu việc khác nhau trong cùng một thời điểm. Thế nên, việc dành thời gian để tương tác 1:1, tìm hiểu từng thành viên trong cộng đồng không hề dễ dàng. Nhưng nếu có được đồng cảm, kỹ năng này sẽ giúp bạn gián tiếp hiểu được thành viên trong cộng đồng mà không cần mất quá nhiều thời gian như cách tiếp cận trực tiếp và thường xuyên. Nó sẽ giúp bạn thu hẹp khoảng cách giữa ban quản trị và thành viên nhóm, niềm tin được hình thành/củng cố, nó là một trong những yếu tố cốt lõi khi sự đồng cảm được kích hoạt.
Đồng cảm tạo ra đồng cảm nhiều hơn
Vì thế, nó sẽ giúp giải quyết xung đột. Xung đột là điều không thể tránh khỏi khi làm việc đội nhóm, huống hồ cộng đồng là một tập hợp bao gồm nhiều tập hợp con bên trong đó. Người quản lý cộng đồng sẽ cần nhạy bén nắm bắt, nhận định được tình hình dựa trên sự đồng cảm, để hiểu rõ động cơ vì sao dẫn đến xung đột. Đồng cảm thúc đẩy mọi người mong muốn hiểu nhau hơn và từ đó, mọi gút mắc sẽ được tháo gỡ dễ dàng hơn, trước mắt là thông qua những nỗ lực giao tiếp chứa đựng đồng cảm bên trong. Đôi khi, một sự đồng cảm nhỏ tạo nên một kết nối sâu sắc, góp phần xoa dịu một sự xung đột phức tạp.
Mặt khác, thành viên nhận được đồng cảm liên tục từ quản trị viên thì họ cũng sẽ phát sinh nhu cầu bày tỏ đồng cảm ở chiều ngược lại. Chính sự thông cảm đi kèm mong muốn giúp đỡ để mọi thứ trở nên tốt đẹp hơn, thành viên sẽ tích cực bày tỏ nhu cầu, tương tác nhiều hơn lên trong cộng đồng. Kết quả, sự tương tác phát triển như một mạng lưới trong cộng đồng.
Nâng cao sự chủ động và dự đoán tình huống cho quản lý cộng đồng
Việc thấu hiểu thành viên sâu sắc giúp nhà quản lý cộng đồng thu thập được lượng lớn insight. Họ có thể dự đoán được xu hướng hành vi của thành viên để thiết kế được những trải nghiệm cộng đồng phù hợp hoặc ngăn ngừa được những rủi ro tiềm ẩn trong cộng đồng.
Nó sẽ dẫn đến các quyết định sản phẩm tốt hơn.
Có thể nói, đồng cảm liên quan việc bán được sản phẩm dịch vụ trong cộng đồng hay không, dù ít dù nhiều. Vì nếu đồng cảm chính xác với nỗi đau, hy vọng của thành viên, bạn đã bắt đầu vẽ được hành trình khách hàng (hành trình thành viên) để từ đó, bạn xác định vị được sản phẩm dịch vụ của bạn nằm ở đâu trên hành trình này. Thành viên thường khá linh hoạt và thoải mái trong việc phát biểu về mong muốn của họ nhưng những điều họ thực sự cần, đôi khi lại ít biểu hiện rõ rệt trong cộng đồng. Nhờ vào đồng cảm, bạn sẽ hiểu được câu chuyện đằng sau những biểu hiện hành vi của thành viên nhằm chuyển đổi chúng thành nhu cầu sản phẩm. Việc thu thập thường xuyên những thông tin này sẽ là nguồn dữ liệu quý giá đối với bộ phận R&D trong cộng đồng.
Làm thế nào để xây dựng và rèn luyện đồng cảm trong cộng đồng?
Một số người sinh ra đã có sẵn những trực giác nhạy bén hơn người khác, song đồng cảm là kỹ năng, mà kỹ năng sẽ hình thành được nếu bạn dành thời gian rèn luyện chủ đích và đúng phương pháp.
Không phán xét
Khi gặp bất đồng quan điểm ơi thành viên cộng đồng, hãy khoan phân tách đúng sai, mà chậm lại một bước, ứng vào vị trí đối phương và suy nghĩ về lý do vì sao họ lại hành động như vậy. Nếu là bạn, bạn sẽ hành xử như thế nào? Việc làm này giúp bạn giữ cho mình sự khách quan và thói quen đặt mình vào vị trí người khác để suy ngẫm sự việc.
Tăng trải nghiệm cá nhân
Như đã định nghĩa ở phần đầu bài, đồng cảm nôm na là sự am hiểu tâm tư, hành vi của người khác một cách sâu sắc. Thế thì để có sự đồng cảm ngày càng phong phú và chạm hơn, bạn nên mở rộng các mối quan hệ, giao tiếp nhiều hơn với các thành viên trong và ngoài cộng đồng. Từ đó, vốn sống, kiến thức chuyên môn của bạn mở rộng, nó sẽ giúp ích cho việc tăng khả năng đồng cảm trong cộng đồng.
Tinh thần cầu thị và tôn trọng sự khác biệt
Giáo sư tâm lý học Stanford, Tiến sĩ Jamil Zaki, giám đốc Phòng thí nghiệm Khoa học Thần kinh Xã hội, đã c ónhững nghiên cứu về đồng cảm, ông nói “Khi chúng ta nhận thấy những điều tốt đẹp xung quanh mình, nó sẽ cân bằng sự chú ý của chúng ta một chút”. Mỗi một thành viên đều sở hữu những cá tính lẫn chuyên môn khác biệt, đó chính là nguồn tài nguyên vô giá của cộng đồng. Hãy tận dụng tất cả với tinh thần cầu thị kể cả khi nó khác biệt với quan điểm của bạn đi nữa. Trong mọi tình huống, hãy nhớ về tầm nhìn cộng đồng làm gốc, lấy bản sắc và nguyên tắc cộng đồng để tỉnh táo trao đổi, thảo luận với tinh thần cầu thị, tôn trọng sự khác biệt. Và khi bạn cân bằng được những nhận định với tất cả sự vật, sự việc, bạn sẽ dễ dàng đồng cảm và thấu hiểu thành viên của cộng đồng nhiều hơn.
Rõ ràng, đồng cảm là kỹ năng không thể thiếu đối với bất kỳ nhà quản lý cộng đồng nào. Tuy nhiên, việc vận dụng đồng cảm cũng cần đúng không gian, thời điểm, và đối tượng. Để làm điều này, hãy xem lại phần thiết lập ranh giới cũng như nguyên tắc cộng đồng khi bạn khởi tạo cộng đồng.
Hãy sử dụng đồng cảm như chiếc chìa khoá mở lối cảm xúc thành viên, từ đó, thiết lập các kết nối chất lượng, chúng chính là cách bạn thu hút thành viên mới và giữ chân thành viên hiện tại ở lại với cộng đồng bạn lâu nhất có thể.
(*) Thông tin về định nghĩa và phân loại đồng cảm được tham khảo từ Cuốn EQ Applied của Justin Bariso.