Kỹ năng giao tiếp & điều phối: Bí mật của những quản trị viên thành công
Quản trị viên giỏi không chỉ quản lý. Họ kết nối và dẫn dắt
Một cộng đồng mạnh không tự nhiên mà có. Để giữ cho một nhóm luôn sôi động, giá trị và gắn kết, QTV không chỉ cần hiểu chuyên môn mà còn phải biết cách giao tiếp hiệu quả và điều phối linh hoạt. Đó không chỉ là việc đăng bài hay phản hồi, mà là nghệ thuật xây dựng sự tin tưởng, xử lý tình huống tinh tế và duy trì một nhịp sinh hoạt bền vững.
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ: TỪ NÓI CHUYỆN ĐẾN TẠO ẢNH HƯỞNG
Lắng nghe không chỉ để phản hồi, mà để thấu hiểu
Sự khác biệt lớn nhất giữa một người quản trị giỏi và một người chỉ “duy trì nhóm” nằm ở cách họ lắng nghe. Một quản trị viên giỏi không chỉ phản hồi mà còn đặt câu hỏi đúng để hiểu rõ mong muốn thực sự của thành viên.
Mình từng hướng dẫn 1 bạn QTV trong cộng đồng KH khi một thành viên phàn nàn rằng cộng đồng không mang lại giá trị như kỳ vọng. Phản ứng đầu tiên của nhiều người sẽ là bảo vệ nhóm hoặc tranh luận, nhưng đó lại là con đường ngắn nhất dẫn đến mất thành viên. Thay vì hỏi “Tại sao bạn lại nói vậy?”, hãy thử “Bạn mong đợi điều gì nhưng chưa tìm thấy?”. Một câu hỏi mở, đi thẳng vào nhu cầu thay vì xoáy vào vấn đề, sẽ khiến thành viên cảm thấy họ được lắng nghe thực sự.
Không phải ai rời đi cũng là mất mát. Nhưng nếu có ai đó muốn rời đi vì họ không cảm thấy có giá trị ở đây, đó là một dấu hiệu cho thấy có điều gì đó cần thay đổi.
Ngữ cảnh quyết định cách bạn giao tiếp
Giao tiếp trong cộng đồng không chỉ là nói sao cho đúng, mà là nói sao cho phù hợp với ngữ cảnh.
Một bài đăng trong nhóm cần rõ ràng, dễ hiểu nhưng vẫn mở ra cơ hội thảo luận. Một tin nhắn riêng lại cần sự cá nhân hóa để người nhận cảm thấy họ được quan tâm thực sự. Một buổi livestream không nên chỉ là một chiều cung cấp thông tin mà phải là một cuộc trò chuyện.
Nếu bạn muốn thành viên chia sẻ nhiều hơn, thay vì chỉ viết:
"Mọi người nghĩ sao về chủ đề này?"
Hãy thử:
"Bạn đã từng gặp tình huống tương tự chưa? Bạn giải quyết thế nào?"
Câu hỏi càng cụ thể, người trả lời càng dễ kết nối với nó.
Tương tự, khi nhắn tin riêng, thay vì chỉ gửi lời mời chung chung kiểu:
"Bạn có muốn tham gia buổi thảo luận này không?"
Hãy nói:
"Tôi thấy bạn rất quan tâm đến chủ đề này, tôi nghĩ bạn có thể có góc nhìn rất hay. Bạn có muốn chia sẻ thêm trong buổi thảo luận tới không?"
Người ta không muốn bị kéo vào một nhóm, nhưng họ muốn được công nhận giá trị.
Xử lý phản hồi tiêu cực bằng sự bình tĩnh và chủ động
Không có cộng đồng nào có thể tránh khỏi những phản hồi tiêu cực. Cách một quản trị viên xử lý những tình huống này sẽ quyết định việc cộng đồng trở nên mạnh mẽ hơn hay mất kiểm soát.
Một thành viên đăng bài chỉ trích cách vận hành nhóm. Xóa bài ngay lập tức? Phản bác công khai? Cả hai đều là cách tiếp cận có thể làm căng thẳng leo thang.
Cách tiếp cận tốt hơn là kiểm tra lại sự thật, sau đó phản hồi một cách chuyên nghiệp. Nếu phản hồi đó có phần đúng, hãy công nhận điều đó:
"Cảm ơn bạn đã chia sẻ ý kiến. Chúng tôi sẽ xem xét để cải thiện. Nếu bạn có đề xuất cụ thể, chúng tôi rất mong được lắng nghe."
Nếu phản hồi sai sự thật, thay vì tranh cãi, hãy làm rõ thông tin bằng một cách trung lập:
"Có vẻ có chút hiểu nhầm ở đây. Tôi sẽ giải thích rõ hơn để mọi người cùng hiểu."
Tranh luận hiếm khi có người thắng. Nhưng một phản hồi bình tĩnh, chuyên nghiệp sẽ giúp duy trì trật tự mà không làm mất lòng ai.
ĐIỀU PHỐI HIỆU QUẢ: GIỮ NHỊP, TRAO QUYỀN, KIỂM SOÁT
Nhịp sinh hoạt ổn định giữ chân thành viên lâu dài
Một cộng đồng bền vững không chỉ dựa vào những cuộc thảo luận hay mà còn cần một nhịp sinh hoạt rõ ràng để thành viên biết khi nào và vì sao họ nên tham gia.
Một nhóm về phát triển cá nhân có thể có lịch sinh hoạt như sau:
Thứ hai: Đặt mục tiêu tuần
Thứ tư: Chia sẻ câu chuyện thực tế
Thứ sáu: Q&A giải đáp thắc mắc
Khi thành viên biết trước được điều gì sắp diễn ra, họ sẽ hình thành thói quen tham gia. Nếu cộng đồng của bạn đang có dấu hiệu "chết dần", hãy thử đặt một lịch trình ổn định và thông báo thường xuyên.
Bạn cũng hãy soạn một “community guide” về Hướng dẫn sử dụng cộng đồng. Đây là điều cần thiết giúp thành viên dễ hiểu và tham gia vào các hoạt động của nhóm.
Bạn có thể tham khảo Community Toolbox để tìm hiểu tất cả những hạng mục cần chuẩn bị khi thành lập cộng đồng.
Ví dụ: Ảnh là hướng dẫn sử dụng cộng đồng The Expert Economy
Đừng làm tất cả một mình – Hãy trao quyền
Nhiều QTV cố gắng kiểm soát mọi thứ, từ nội dung bài đăng đến cách từng thành viên tương tác. Nhưng một cộng đồng chỉ thực sự mạnh khi nó có nhiều người đóng góp, không chỉ dựa vào một người duy nhất.
Nếu bạn đang cảm thấy quá tải, hãy thử tìm những thành viên tích cực và mời họ đảm nhận một vai trò cụ thể:
Một nhóm nhỏ kiểm duyệt nội dung.
Một nhóm tổ chức sự kiện.
Một nhóm chào đón thành viên mới.
Bạn có thể vẫn là người dẫn dắt, nhưng khi có nhiều người cùng tham gia vận hành, cộng đồng sẽ vững chắc hơn và phát triển theo hướng đa dạng hơn.
Xử lý khủng hoảng: Khi mọi thứ đi chệch hướng
Dù chuẩn bị kỹ đến đâu, vẫn sẽ có lúc một bài đăng hoặc một sự kiện bất ngờ gây ra tranh cãi lớn. Khi đó, quản trị viên cần phản ứng nhanh nhưng không được nóng vội.
Có một bài viết gây hiểu lầm đang lan truyền? Đừng vội xóa ngay, vì điều đó có thể khiến mọi người nghi ngờ nhiều hơn. Hãy đưa ra một lời giải thích công khai, sau đó mới cân nhắc các bước tiếp theo.
Nếu tranh cãi đang leo thang, hãy chuyển cuộc thảo luận về tin nhắn riêng trước khi mọi thứ đi quá xa. Đôi khi, một cuộc trò chuyện riêng có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn hàng chục bình luận công khai.
Tạm kết,
Một cộng đồng mạnh không chỉ dựa vào nội dung hay, mà quan trọng hơn là cách QTV giao tiếp và điều phối. Lắng nghe đúng cách, phản hồi thông minh, giữ nhịp sinh hoạt và biết trao quyền – tất cả những yếu tố này không chỉ giúp cộng đồng phát triển mà còn giúp quản trị viên không bị kiệt sức.
Bởi vì một cộng đồng thực sự mạnh không phải là nơi có một người dẫn dắt giỏi nhất, mà là nơi mỗi thành viên đều cảm thấy mình có giá trị.
Bản tin tuần này:
Ngày mai, 1/3/2025, Chiến dịch KỶ LUẬT LẬP KỶ LỤC sẽ chính thức khởi động. Đây là chương trình dài hạn 6 tháng giúp các thành viên rèn luyện, thực hành các kỹ năng của community builder thông qua việc giải bài tập chuyên môn theo hướng dẫn của QTV.
Hẹn gặp lại bản ở Kỷ luật lập kỷ lục nhé.