Nghệ thuật thiết kế và sắp đặt điểm chạm trong cộng đồng

Từ lý thuyết đến ứng dụng thực tiễn

Đối với một cộng đồng, dù là online hay offline, sự thành công không đến từ số lượng thành viên mà từ mức độ gắn kết. Một cộng đồng có hàng chục nghìn người nhưng không ai thực sự tương tác cũng chẳng khác gì một danh sách email chết, thông tin được gửi đi nhưng không ai phản hồi hay thậm chí mở ra để đọc. Ngược lại, một nhóm nhỏ nhưng được xây dựng trên những điểm chạm chiến lược có thể tạo ra tác động lớn và thúc đẩy sự phát triển bền vững của cả thành viên và cộng đồng.

Điểm chạm trong cộng đồng là những khoảnh khắc hoặc kênh mà thành viên tương tác với không gian chung. Mỗi điểm chạm có thể là một cơ hội để gia tăng sự kết nối, hoặc ngược lại, trở thành lý do khiến họ rời đi. Hiểu rõ bản chất của điểm chạm và biết cách tối ưu chúng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của thành viên mà còn định hình văn hóa và giá trị cốt lõi của cộng đồng.

1. HIỂU RÕ BẢN CHẤT ĐIỂM CHẠM: CƠ CHẾ TẠO RA GẮN KẾT

Một thành viên không gắn bó với cộng đồng ngay từ ngày đầu tiên. Sự cam kết được hình thành thông qua chuỗi trải nghiệm mà mỗi điểm chạm đóng vai trò như một mắt xích. Khi một cá nhân tiếp cận cộng đồng lần đầu, họ đang ở trạng thái "người ngoài". Chỉ khi họ trải qua một loạt tương tác mang lại cảm xúc tích cực – từ nội dung hữu ích, cuộc trò chuyện ý nghĩa đến những khoảnh khắc được công nhận, … – họ mới chuyển hóa thành "người nhà".

Từ góc độ tâm lý học hành vi, mỗi điểm chạm tạo ra một phản ứng cảm xúc nhất định. Nếu cảm xúc tích cực chiếm ưu thế, xác suất gắn kết tăng cao. Nhưng nếu điểm chạm không được thiết kế có chủ đích, trải nghiệm rời rạc hoặc gây thất vọng, thành viên sẽ rời đi trước khi kịp tạo ra bất kỳ mối liên kết nào.

Vậy đâu là những điểm chạm quan trọng nhất trong một cộng đồng?

2. BA NHÓM ĐIỂM CHẠM QUYẾT ĐỊNH SỰ SỐNG CÒN CỦA CỘNG ĐỒNG

2.1. Điểm chạm trước khi tham gia: Tạo nhận thức và thu hút đúng người

Không ai thức dậy vào một buổi sáng và đột nhiên muốn tham gia một cộng đồng mà họ chưa từng nghe đến. Hẳn người ta phải biết đến cộng đồng từ trước đó, thông qua những điểm chạm gián tiếp: một bài viết trên mạng xã hội, một lời giới thiệu từ bạn bè, một buổi hội thảo, hoặc một nội dung được đề xuất bởi nền tảng.

Nếu những điểm chạm đầu tiên này không đủ hấp dẫn hoặc không rõ ràng về giá trị, rất khó để thu hút thành viên phù hợp. Một cộng đồng mạnh không phải là cộng đồng có đông thành viên nhất, mà là cộng đồng thu hút được những người thực sự quan tâm và có khả năng đóng góp vào không gian chung.

Những yếu tố quyết định điểm chạm giai đoạn này bao gồm:

• Nội dung có định vị rõ ràng, đánh trúng nhu cầu của tệp thành viên tiềm năng.

• Câu chuyện thương hiệu cộng đồng nhất quán, không chỉ nói về lợi ích mà còn khơi gợi cảm xúc và tư duy của người xem.

• Quy trình gia nhập rõ ràng, dễ tiếp cận, không khiến người mới bị choáng ngợp hoặc mất phương hướng.

Community Growth Lab cũng đã tạo ra được những điểm chạm chất lượng để thu hút những người thật sự quan tâm đến với cộng đồng thông qua những bài viết chia sẻ một cách nhất quán, đều đặn trên facebook cá nhân của admin cũng như qua các hoạt động của cộng đồng như hội thảo, workshop, … Và rõ ràng, nó hiệu quả (xem chi tiết ở hình bên dưới).

Bạn có thể làm các cuộc khảo sát nhỏ trong cộng đồng hoặc đơn giản, hãy trò chuyện 1:1 với một vài thành viên để biết được thành viên đến với cộng đồng từ những “điểm chạm” nào, đâu là điểm chạm tạo hiệu quả tốt nhất.

2.2. Điểm chạm trong quá trình tham gia: Xây dựng kết nối và củng cố lòng trung thành

Giai đoạn này là nơi mà phần lớn cộng đồng thất bại. Họ chi tiền quảng cáo để kéo thành viên vào nhưng không có chiến lược giữ chân. Một khi thành viên đã tham gia, điều gì sẽ giữ họ ở lại?

Có ba yếu tố quan trọng: trải nghiệm onboarding, động lực tham gia, và hệ thống công nhận.

1. Onboarding trải nghiệm cá nhân hóa
   Hoạt động chào đón này chính là điểm chạm đầu tiên khi thành viên tham gia vào cộng đồng. Một quy trình onboarding hiệu quả không phải là một danh sách hướng dẫn khô khan nhưng cũng không cần quá cầu kỳ, miễn sao hoạt động chào đón tạo được không khí gần gũi, cung cấp đủ thông tin tổng quan về những hoạt động đang diễn ra trong cộng đồng để thành viên mới hòa nhập. Điều này có thể được thực hiện thông qua:

   • Bài viết chào mừng cá nhân hóa thay vì một email tự động vô cảm.

   • Những hướng dẫn cụ thể để thành viên mới tìm thấy các tài nguyên hiện có của cộng đồng cũng như dễ dàng nắm bắt và tham gia các hoạt động hiện có.

   • Một nhiệm vụ đơn giản để họ thực hiện ngay lập tức, giúp họ có cảm giác "đóng góp" ngay từ đầu.

Ảnh bên dưới là một bài đăng chào mừng thành viên mới từ Community Growth Lab với những thông tin hướng dẫn cụ thể để thành viên mới nhanh chóng hòa nhập cộng đồng.