Vẽ hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ trong cộng đồng
Vẽ hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ trong cộng đồng
Giúp sự nghiệp kinh doanh trực tuyến của bạn phát triển bền vững
Nhiều bạn đã luôn thắc mắc hỏi mình là làm sao có thể vẽ được hệ sinh thái chuyên môn của CGL logic đến vậy?
Câu trả lời là mình luôn bám sát vào tầm nhìn cộng đồng và đặt nhu cầu thành viên làm trọng tâm. Dễ hiểu hơn, để vẽ được hệ sinh thái này, bạn sẽ cần chỉ ra được từ vị trí hiện tại của mỗi thành viên, họ cần đi qua những cột mốc nào để đạt được mục tiêu của họ. Đáng lưu ý hơn, quãng đường này của thành viên nằm trên hành trình phát triển cộng đồng.
Chi tiết hơn nữa, đó là khi mục tiêu của thành viên và mục tiêu của QTV có điểm giao. Khi thành viên lần lượt di chuyển trên hành trình cộng đồng, đồng nghĩa giá trị vòng đời của khách hàng được kéo dài. Một cách đích xác, mình đang muốn nói tới chỉ số CLV - Customer Lifetime Value (giá trị vòng đời khách hàng). Dễ hình dung nhất, nó chính là tổng chi phí khách hàng (KH) đã bỏ ra để sử dụng SPDV trong hệ sinh thái cộng đồng của bạn.
Tức là, thành viên chuyển thành KH và họ sử dụng lần lượt các SPDV trong hệ sinh thái.
Ở phần sau, chúng ta sẽ tìm hiểu cách để tăng CLV trong cộng đồng.
Trước hết, mình sẽ cung cấp lại bối cảnh để các bạn tiện theo dõi.
Có một câu chuyện thú vị về cách mình làm cộng đồng. Đó là khi CGL đạt 5000 thành viên thì mình bắt đầu "hãm" lại, không để tăng nhanh nữa. Nguyên nhân thực ra không có gì bất ngờ. Đó là quan điểm của mình ngay từ ngày đầu khởi tạo CGL: không chạy theo số lượng thành viên.
Kể cả khi 5000 thành viên không tăng thêm nữa thì CGL luôn phát triển.
Có một sự thật là bạn chẳng thể nào phục vụ được tất cả số lượng KH trong tệp của bạn. Nên bạn đừng lo đối thủ, thị phần làm gì kể cả những lĩnh vực được gọi là bão hòa, luôn có những khoảng trống cho những người luôn nghiêm túc và nỗ lực với công việc (mong muốn mang lại SPDV chất lượng nhất cho KH).
Hãy tưởng tượng:
10 KH chỉ mua sản phẩm lần đầu và không quay trở lại. So với 1 bên là:
5 KH nhưng sau khi dùng sản phẩm lần 1, họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn đến lần “n”
KH mua sản phẩm lần đầu không khó nhưng để KH mua sản phẩm của bạn từ lần 2,3 trở đi không phải dễ.
Và để KH truyền miệng về doanh nghiệp bạn lại càng là vấn đề thách thức hơn nhiều.
Có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% thì lợi nhuận có thể tăng thêm từ 25-95%. Bên cạnh đó, những nghiên cứu liên quan khác cũng cho thấy rằng, chi phí để thu hút thêm khách mới tốn gấp 5, gấp 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ.
Một KH của CGL có nhu cầu và quan tâm đến xây dựng cộng đồng luôn sử dụng ít nhất từ 2 SPDV của CGL. Tự hào hơn nữa là số KH sử dụng toàn bộ hệ sinh thái của CGL từ tài liệu, ấn phẩm, chương trình đào tạo, sự kiện trả phí, tư vấn...
Hãy cùng xem 5 điều sau đây để kéo dài vòng đời của KH:
1. Bản thân bạn và sự nghiệp kinh doanh phải luôn phát triển tịnh tiến.
Chẳng ai có thể theo mãi một hình tượng cũ kỹ được, nhất là xã hội ngày nay nhu cầu học tập, phát triển cực kỳ cao.
2. Sự phát triển này cần được kể ra một cách có hệ thống
Để KH họ hiểu rằng nếu họ đi chung với bạn, họ sẽ đi qua một lộ trình cụ thể từ con số 0 đến điểm A, điểm B bao lâu, cần chuẩn bị những gì để đạt được những điều nào...
3. Chất lượng SPDV cung cấp là điều tiên quyết không cần phải bàn thêm nữa
4. Tối ưu trải nghiệm KH, tức là tăng sự hài lòng của KH trước, trong và sau mua. Đặc biệt giai đoạn sau mua thường bị bỏ qua trong khi nó đóng vai trò mắc xích quan trọng cho những chương trình sau này của bạn. Chẳng ai muốn bán hàng 1 lần cả???
5. Cộng đồng chăm sóc KH
Việc có một không gian cộng đồng nuôi dưỡng, KH ngoài việc được học tập (tiếp thu education content), KH còn dịp quan sát về hành trình và cái cách bạn chăm sóc những thành viên khác.
Nếu bạn làm tốt mọi thứ, họ sẽ sẵn sàng trải nghiệm toàn bộ hệ sinh thái của bạn vì muốn được phục vụ như những người họ quan sát được. Biến trải nghiệm chất lượng thành nhu cầu mua hàng.
Mua lần đầu và chuyện mua tiếp - mua hết những gì bạn lần lượt tạo ra thì là cả nghệ thuật. Mình nghĩ và tin như thế khi nhìn vào kết quả mà CGL làm được ngay cả khi hệ thống kinh doanh của CGL chỉ đang truyền thông duy nhất trên 2 kênh chính: Facebook cá nhân và cộng đồng CGL. (Và kênh dành cho long-form content là bản tin đầu tiên chuyên sâu về cộng đồng trên Substack).
Để làm điều này, mình đã:
1/ Bán hàng từ trái tim.
Thay vì chạy theo doanh thu, lợi nhuận, mình đặt giải pháp giúp KH thỏa mãn nhu cầu làm trọng tâm trong mọi chiến lược dù nhỏ hay lớn.
2/ Luôn chỉ ra được bằng chứng từ các case studies thực tế
Nói có sách, mách có chứng đi đã thì niềm tin từ KH dù vãng lai cũng hình thành.
“Word of mouth” là nguồn tham chiếu lý tưởng nhất nói về thương hiệu của bạn.
Đơn giản như câu trả lời của thành viên gia nhập CGL thường bắt gặp như này: "được bạn A, B giới thiệu về cộng đồng chất lượng".
3/ Luôn cập nhật, đổi mới, làm mới từ chuyên môn bản thân cho đến cấu thành tất cả vào SPDV của CGL
Chỉ trong 8 tháng đầu năm 2024, với one person business, CGL đã liên tục tạo ra và trao đi được những điều mới mẻ, hữu ích cho thành viên, KH như:
+ Chương trình đào tạo
Lớp Học cộng đồng từ vỡ lòng (Trợ lý cộng đồng)
Lớp The power of community content
Lớp 100Mideas
+ Dịch vụ
- khám sức khỏe cộng đồng giúp cải tạo cộng đồng hiện tại
- cung cấp sản xuất nội dung cộng đồng
+ Sự kiện
Chuỗi Community Makeup 2024
Sự kiện AMA (Ask Me Anything)
+ Sản phẩm miễn phí
Từ điển cộng đồng
+ Sản phẩm trả phí
Cẩm nang cộng đồng đang mở pre-order trước 22.09.2024
+ Hoạt động cộng đồng
Thử thách “Ủa em”
Thử thách “Cùng nhau đọc bản tin”
Thử thách “Pandora”
Contest “Review từ điển hay, rinh ngay học bổng”
4/ Giao tiếp hiệu quả để hình thành niềm tin một cách tự nhiên. Đồng thời liên tục có được show case trong cộng đồng với đa dạng mẫu khác nhau: nhiều cộng đồng ở lĩnh vực khác nhau, chuyên môn của QTV cũng rất khác.
KH của CGL rất đa dạng gồm các bạn sinh viên cho đến CEO, từ các ngách: làm cha mẹ, dinh dưỡng, giáo dục, nuôi dạy con, sức khỏe, thiết kế...
Vì ai cũng sẽ cần một cộng đồng cho sự nghiệp kinh doanh của họ.
Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong xây dựng cộng đồng nên mình cũng đã thiết kế hẳn một module về Nghệ thuật giao tiếp thông minh, tạo ra engagement chất lượng và cả khả năng chuyển đổi trong chương trình Comty Content.
5/ Vẽ ra được hành trình thành viên phát triển song song với hành trình cộng đồng. Đây là một trong những nội dung USP thuộc khóa Comty Content của mình. Đã có mini course dành cho bạn nào đang muốn học ngay phần hành trình thành viên.
Khi nắm được tư duy và tầm quan trọng của CLV, bạn sẽ không còn dính mắc về câu chuyện tương tác khi kinh doanh trên các nền tảng trực tuyến. Bởi bạn sẽ đi sâu và tập trung vào chất lượng thay vì mỏi mệt chạy theo traffic - phần nổi của tảng băng.
Các bạn QTV thân mến,
Vận hành cộng đồng luôn bao gồm rất nhiều đầu việc lớn nhỏ khác nhau cũng như phát sinh rất nhiều thắc mắc từ cơ bản đến phức tạp. Hiểu được điều đó, trong tháng 9 này, CGL đã cho ra mắt Cẩm nang xây dựng cộng đồng từ A đến Z.
Cẩm nang tập hợp hơn 100 cặp câu hỏi kèm câu trả lời chi tiết cho các QTV nhằm giải đáp tất tần tật câu hỏi về cộng đồng.
Nếu câu hỏi của bạn nằm ngoài cuốn cẩm nang này, bạn sẽ nhận được câu trả lời từ Phượng nếu bạn đăng ký pre-order trước 22/09.
Hẹn gặp lại bạn vào bản tin tuần sau.