Nghệ thuật tạo trải nghiệm Wow trong cộng đồng

Chìa khóa giữ chân thành viên và xây dựng cộng đồng vững mạnh

Trong thời đại mà sự chú ý của người dùng là một tài sản khan hiếm, việc xây dựng một cộng đồng thành công không chỉ dựa vào nội dung chất lượng hay các hoạt động quảng bá ấn tượng. Cốt lõi của một cộng đồng bền vững nằm ở khả năng của QTV tạo ra trải nghiệm WOW. Đó là những khoảnh khắc khiến thành viên bất ngờ, phấn khích và cảm thấy được gắn kết sâu sắc. Đây là điều khiến họ quay lại, tham gia nhiều hơn và thậm chí trở thành những người truyền bá tự nguyện cho cộng đồng.

Vậy, trải nghiệm WOW thực sự là gì? Tại sao nó quan trọng, và làm thế nào để bạn có thể tích hợp điều này vào mọi điểm chạm trong hành trình của thành viên? Bài viết này sẽ phân tích chuyên sâu các khía cạnh quan trọng giúp bạn không chỉ thu hút mà còn giữ chân và phát triển cộng đồng của mình lên một tầm cao mới.

1/ Định nghĩa trải nghiệm Wow

Trải nghiệm WOW không chỉ đơn thuần là mang lại sự hài lòng. Hài lòng là điều tối thiểu mà thành viên mong đợi khi họ tham gia một cộng đồng. WOW là vượt xa mong đợi đó, khiến họ cảm thấy kinh ngạc và phấn khích bởi những giá trị mà họ không ngờ tới.

Theo nghiên cứu của Forbes, 86% người dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm khách hàng vượt trội, và điều này cũng đúng trong bối cảnh cộng đồng trực tuyến. Trải nghiệm WOW không chỉ tạo ra sự hứng thú tạm thời mà còn xây dựng:

• Tình cảm gắn bó với cộng đồng.

• Lòng trung thành bền vững trong dài hạn.

• Hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ (Word of Mouth Marketing), nơi các thành viên tự nguyện giới thiệu cộng đồng cho bạn bè và đồng nghiệp.

2/ Hiệu ứng tâm lý đằng sau trải nghiệm Wow

Trải nghiệm WOW được lý giải theo góc độ tâm lý học như sau:

• Peak-End Rule của nhà tâm lý học Daniel Kahneman cho rằng người dùng thường đánh giá trải nghiệm dựa trên khoảnh khắc cao trào (peak) và khoảnh khắc cuối cùng (end), chứ không phải toàn bộ hành trình. Một trải nghiệm WOW tập trung vào việc tạo ra những đỉnh cao cảm xúc để in sâu trong tâm trí thành viên.

• Hiệu ứng Halo (Halo Effect) chỉ ra rằng một trải nghiệm tích cực trong một khía cạnh nhỏ cũng có thể ảnh hưởng tích cực đến cách người dùng nhìn nhận toàn bộ cộng đồng. Nếu bạn khiến thành viên bất ngờ vì một điều nhỏ bé, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao toàn bộ trải nghiệm khác.

• Định luật Pareto (80/20) cho thấy rằng 80% giá trị của một cộng đồng thường đến từ 20% thành viên trung thành nhất (20% vẫn là con số lý tưởng nhất, tỷ lệ active member thực tế thường sẽ chiếm từ 1-10% trong cộng đồng). Đầu tư vào trải nghiệm WOW cho nhóm thành viên này sẽ tạo ra tác động lớn nhất đến sự phát triển của cộng đồng.

Phần ba: Hai case studies tạo trải nghiệm Wow tại thị trường Việt Nam

Case study 1: Shopee - Sự kết hợp giữa mua sắm và giải trí

Shopee không chỉ là sàn thương mại điện tử mà còn là một “siêu cộng đồng mua sắm giải trí”

Yếu tố WOW của Shopee:

• Tổ chức livestream bán hàng và minigame tương tác trực tiếp với người dùng, mang lại cảm giác mua sắm thú vị.

• Chương trình Flash Sale liên tục với giá cả cạnh tranh và quà tặng bất ngờ.

Case study 2: FPT Play - đưa cá nhân hóa vào trải nghiệm giải trí

FPT Play là một nền tảng giải trí trực tuyến với dịch vụ cá nhân hóa trải nghiệm xem phim và truyền hình.

Yếu tố WOW của FPT Play:

• Đề xuất nội dung thông minh dựa trên lịch sử xem và sở thích cá nhân.

• Tổ chức các buổi chiếu phim trực tiếp có sự tham gia của các diễn viên nổi tiếng, tạo cơ hội cho người xem giao lưu và nhận quà tặng bất ngờ.

Phần bốn: 3 Chiến Lược Tạo Trải Nghiệm WOW Đỉnh Cao

Chiến lược 1: Cá nhân hóa trải nghiệm thành viên ở mọi điểm chạm

Cá nhân hóa không còn là lựa chọn mà đã trở thành tiêu chuẩn. Theo báo cáo của Accenture, 91% người dùng thích mua sắm và tham gia vào các dịch vụ từ những thương hiệu ghi nhận và đưa ra đề xuất phù hợp với sở thích của họ.

Ví dụ:

• Tự động hóa thông điệp chào mừng cá nhân hóa khi thành viên mới tham gia cộng đồng, không chỉ đơn thuần là tên mà còn bao gồm sở thích hoặc mục tiêu của họ. Như hoạt động cùng nhau chụp ảnh check in trong tiệc sinh nhật CGL lên hai cuối tháng 11 vừa rồi.

• Cung cấp nội dung được tùy chỉnh dựa trên hành vi và lịch sử tham gia của thành viên. Ví dụ: nếu một thành viên thường xuyên tham gia các workshop về cộng đồng của bạn, hãy đề xuất cho họ các tài liệu chuyên sâu hơn hoặc khóa học nâng cao. Hoặc như phiếu tổng kết kết quả sau mỗi thử thách tại CGL.

Chiến lược 2: Khuyến khích sự đóng góp và công nhận bằng cách tạo ra sự tương tác liên tục và giàu ý nghĩa

Cộng đồng không thể phát triển nếu thiếu đi sự tương tác. Tuy nhiên, không phải mọi tương tác đều có giá trị.

Trải nghiệm WOW nằm ở chỗ mỗi lần thành viên tương tác, họ đều cảm thấy mình đã học được điều gì đó hoặc được đóng góp ý kiến quan trọng.

Ví dụ:

• Tổ chức các sự kiện định kỳ như webinar, livestream hoặc AMA (Ask Me Anything) với các chuyên gia đầu ngành, nơi thành viên có thể đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời cụ thể.

• Khuyến khích đối thoại hai chiều thay vì chỉ thông tin một chiều. Điều này có thể thông qua việc mời thành viên tham gia vào các cuộc khảo sát hoặc thảo luận về định hướng phát triển cộng đồng. Tại CGL, luôn có những hoạt động tập thể thành viên được cùng nhau đóng góp ý kiến như: bình chọn từ khóa của năm, thực hiện Member fit score,…

• Công khai ghi nhận đóng góp của thành viên qua các bảng vinh danh (Top contributors trong Facebook group) hoặc phần thưởng.

Chiến lược 3: Chăm sóc thành viên từ những điều nhỏ nhất (nhỏ đến mức chính thành viên cũng không ngờ tới)

Một trải nghiệm WOW không thể thiếu dịch vụ chăm sóc vượt trội. Đôi khi, sự hỗ trợ nhanh chóng và tận tâm lại là yếu tố khiến thành viên cảm thấy cộng đồng đáng để gắn bó.

Ví dụ:

• Thiết lập hệ thống hỗ trợ 24/7 với thời gian phản hồi nhanh và thái độ thân thiện với tập thể thành viên.

• Đưa ra các giải pháp cá nhân hóa thay vì những câu trả lời chung chung. Thành viên cảm thấy hài lòng nhất khi họ nhận được sự giúp đỡ cụ thể cho vấn đề của mình.

Tùy vào bản sắc của cộng đồng, QTV có thể linh hoạt thiết kế đa dạng trải nghiệm Wow khác nhau trong nhóm. Trên là 3 chiến lược phổ biến nhất dễ áp dụng mà bạn nên thử ngay sau khi đọc bản tin này.

Rõ ràng, trải nghiệm WOW không chỉ là một chiến lược mà là một nghệ thuật đòi hỏi sự sáng tạo, hiểu biết sâu sắc về thành viên và khả năng mang lại giá trị vượt mong đợi. Những cộng đồng tạo ra được trải nghiệm này sẽ không chỉ giữ chân được thành viên mà còn trở thành top những cộng đồng phát triển bền vững và mạnh mẽ trong thời đại số.

---

Điểm tin tuần này:

1/ Tuần lễ sinh nhật đang diễn ra với nhiều hoạt động sôi nổi trong CGL

2/ Ra mắt Ebook + chuỗi Video về Community Makeup (Làm cộng đồng không nhọc - Học xây cộng đồng xịn qua case study) đang có ưu đãi pre-order đến hết Thứ bảy, tuần này, 07/12/2024

3/ Công bố hoạt động tháng 12 với nhiều chương trình hữu ích cho thành viên (đang diễn ra hoạt động cùng chọn từ khóa của năm 2025)

Hẹn gặp lại bạn trong bản tin tuần sau.