Cần bao nhiêu nhân sự để vận hành cộng đồng trực tuyến như Facebook Group?
Đúng người, đúng thời điểm, đúng việc sẽ mang lại kết quả đúng.
Việc xây dựng và vận hành cộng đồng chuyên nghiệp là một bài toán phức tạp liên quan đến cân bằng giữa nhân sự, quy trình chuyên môn, khối lượng công việc. Vậy, cần bao nhiêu người để duy trì một cộng đồng hoạt động trơn tru? Câu trả lời phụ thuộc vào quy mô của cộng đồng, mức độ tương tác mong muốn và chiến lược vận hành của Quản trị viên.
Đây cũng là một trong những câu hỏi mình nhận được nhiều nhất từ khách hàng, thành viên đang mong muốn tìm hiểu xây dựng cộng đồng. Trong bài viết này, mình sẽ giúp bạn tìm hiểu:
Những phẩm chất cần có của người làm cộng đồng
Những kỹ năng thiết yếu của người làm cộng đồng
Tổng quát khối lượng công việc cộng đồng
Các chức danh chính trong cộng đồng
Khi nắm được 4 “trụ cột” chính này, bạn sẽ biết cơ sở để chọn lựa số lượng nhân sự phù hợp cho cộng đồng của mình.
Phần 1: Những phẩm chất cần có của người làm cộng đồng bên cạnh chuyên môn
1.1 Hệ giá trị thích cho đi (phụng sự cộng đồng)
Làm cộng đồng đòi hỏi một tinh thần phụng sự cao, bởi nền tảng của một cộng đồng bền vững chính là việc đáp ứng nhu cầu và lợi ích chung của các thành viên. Người làm cộng đồng cần có tâm thế cho đi mà không kỳ vọng nhận lại ngay lập tức.
Thích cho đi không có nghĩa là cho đi mọi thứ vô điều kiện, mà là tập trung vào việc tạo ra giá trị ý nghĩa cho cộng đồng. Điều này có thể là chia sẻ kiến thức, tạo môi trường hỗ trợ hoặc dẫn dắt để các thành viên có thể tự phát triển song song với hành trình phát triển cộng đồng.
Phụng sự cộng đồng còn thể hiện ở việc đặt lợi ích chung lên trên lợi ích cá nhân, sẵn sàng hy sinh thời gian và công sức để xây dựng một nền tảng mang lại giá trị lâu dài cho tất cả. Một người với hệ giá trị này sẽ dễ dàng giành được sự tin tưởng và yêu quý từ cộng đồng, từ đó tạo động lực để cộng đồng phát triển mạnh mẽ hơn.
1.2 Tính kỷ luật
Kỷ luật là yếu tố cốt lõi để duy trì tính nhất quán và cam kết trong mọi hoạt động của cộng đồng. Một người làm cộng đồng cần kỷ luật trong cách làm việc, trong việc quản lý thời gian và trong việc thực hiện cam kết với cộng đồng.
Tính nhất quán: Người làm cộng đồng cần đảm bảo rằng các thông điệp, hoạt động và giá trị được truyền tải một cách đồng nhất và liên tục. Nếu không có sự nhất quán, cộng đồng sẽ dễ rơi vào trạng thái mất niềm tin.
Kỷ luật cá nhân: Đây là chìa khóa để duy trì sự bền bỉ trước những thách thức. Điều này có thể là việc kiên trì tổ chức các buổi sinh hoạt định kỳ, quản lý cộng đồng trên các nền tảng, hay đơn giản là phản hồi các thành viên đúng thời hạn.
1.3 Tính kiên trì
Xây dựng một cộng đồng là một hành trình dài hơi, đòi hỏi sự kiên nhẫn và bền bỉ vượt qua những khó khăn không thể tránh khỏi. Trong giai đoạn đầu, cộng đồng có thể phát triển chậm hoặc gặp nhiều trở ngại, nhưng người làm cộng đồng cần giữ vững niềm tin và tiếp tục làm việc không ngừng.
Vượt qua thử thách: Sẽ có những lúc thành viên rời đi, hoạt động không đạt kết quả như mong đợi, hoặc các mâu thuẫn nội bộ xuất hiện. Người kiên trì sẽ không dễ dàng bỏ cuộc, thay vào đó, họ tập trung tìm giải pháp và cải thiện.
Kiên trì với giá trị cốt lõi: Mỗi cộng đồng đều được xây dựng dựa trên một mục tiêu và giá trị cụ thể. Người làm cộng đồng phải kiên định với những giá trị này, không bị phân tâm bởi những yếu tố bên ngoài hoặc lợi ích ngắn hạn.
Phần 2: Những kỹ năng thiết yếu của người làm cộng đồng
Để quản lý và phát triển cộng đồng hiệu quả, một admin (quản trị viên) hoặc moderator (người kiểm duyệt, điều phối) cần không chỉ có phẩm chất phù hợp mà còn phải sở hữu các kỹ năng thiết yếu. Đây là những năng lực giúp họ duy trì hoạt động trơn tru, tương tác hiệu quả và đảm bảo sự phát triển bền vững của cộng đồng.
1. Kỹ năng viết
Trong cộng đồng, giao tiếp bằng văn bản là phương thức phổ biến nhất, đặc biệt trên các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội, diễn đàn, hoặc website. Admin và moderator cần có khả năng viết rõ ràng, dễ hiểu và thu hút để truyền đạt thông tin một cách hiệu quả.
Ứng dụng cụ thể:
Viết bài giới thiệu, bài đăng truyền cảm hứng hoặc chia sẻ giá trị hữu ích cho cộng đồng.
Soạn thảo quy định, nội quy của cộng đồng sao cho ngắn gọn, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo tính chuyên nghiệp.
Trả lời các câu hỏi hoặc xử lý các tình huống xung đột trong cộng đồng bằng cách sử dụng ngôn từ mang tính xây dựng, thuyết phục và lịch sự.
Cải thiện kỹ năng viết: bắt đầu từ việc viết hằng ngày hoặc kể cả việc bình luận tương tác với thành viên trong cộng đồng.
2. Kỹ năng giao tiếp
Một cộng đồng muốn phát triển mạnh mẽ cần sự kết nối giữa admin, moderator với các thành viên. Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng lòng tin, giải quyết mâu thuẫn và thúc đẩy sự tham gia của mọi người.
Ứng dụng cụ thể:
Trao đổi với các thành viên qua tin nhắn, bình luận, hoặc trò chuyện trực tiếp để giải đáp thắc mắc hoặc xử lý tình huống khó khăn.
Khuyến khích thành viên tham gia các hoạt động hoặc sự kiện của cộng đồng tổ chức.
Tổ chức các buổi thảo luận, livestream hoặc cuộc họp định kỳ để kết nối với các thành viên.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp: Học cách lắng nghe chủ động, đồng cảm với thành viên thông qua việc luôn đề cao tư duy “member centric”.
3. Kỹ năng quan sát
Là người quản lý cộng đồng, bạn cần hiểu rõ tâm lý, nhu cầu và hành vi của thành viên. Quan sát tốt giúp bạn thu thập được nhiều insight, ý tưởng nội dung cũng như có thể phát hiện vấn đề cộng đồng sớm, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
Ứng dụng cụ thể:
Theo dõi hoạt động của cộng đồng để nắm bắt xu hướng tương tác, các chủ đề mà mọi người quan tâm nhất.
Phát hiện những tín hiệu tiêu cực, như mâu thuẫn giữa các thành viên, nội dung không phù hợp hoặc các dấu hiệu suy giảm sự tham gia.
Nhận diện các thành viên tích cực để khuyến khích và phát triển họ thành những người dẫn dắt các nhóm nhỏ.
Cải thiện kỹ năng quan sát: Hãy thu thập và đặt dấu hỏi cho mọi dấu vết trong cộng đồng. Học cách phân tích số liệu (như lượt tương tác, lượt truy cập), và dành thời gian quan sát các nhóm cộng đồng khác để học hỏi.
4. Kỹ năng thiết kế
Hình ảnh và nội dung trực quan đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân các thành viên. Admin hoặc moderator có kỹ năng thiết kế sẽ giúp nội dung cộng đồng nổi bật và chuyên nghiệp hơn.
Ứng dụng cụ thể:
Thiết kế hình ảnh, banner, hoặc infographic để hỗ trợ truyền tải thông điệp một cách sinh động.
Tạo nội dung quảng bá cho sự kiện hoặc chiến dịch của cộng đồng.
Duy trì sự hấp dẫn của giao diện cộng đồng trên các nền tảng bằng cách sử dụng hình ảnh đồng bộ, bắt mắt.
Cải thiện kỹ năng thiết kế: Học sử dụng các công cụ thiết kế cơ bản như Canva, tìm hiểu về nguyên tắc thiết kế như màu sắc, bố cục và kiểu chữ.
Trên thực tế, ngoài 4 nhóm kỹ năng thiết yếu trên còn rất nhiều kỹ năng khác bổ trợ cho nhân sự phụ trách công việc cộng đồng.
Phần 3: Danh sách các đầu việc trong cộng đồng được phân làm các nhóm chính sau
Nhóm việc admin
Kiểm duyệt thành viên, bài viết
Xóa, gỡ các bình luận không phù hợp với quy tắc cộng đồng
Thu thập data đầu vào của thành viên
Soạn thảo các nội dung thông báo trong cộng đồng
Tham gia tích cực tương tác với mọi hoạt động gắn kết thành viên
Nhóm việc liên quan nội dung cộng đồng
Lập chiến lược nội dung theo chiến lược tổng thể cộng đồng
Lập kế hoạch và sản xuất nội dung
Thiết kế hình ảnh minh họa nội dung trong cộng đồng
Lưu ý: nội dung trong cộng đồng rất đa dạng nên chiến lược nội dung cũng tương tự gồm: nội dung định kỳ, nội dung theo chiến dịch truyền thông, tiếp thị, nội dung phục vụ bán hàng…
Nhóm việc liên quan hoạt động cộng đồng
Thiết kế các hoạt động kết nối thành viên như: sự kiện, thử thách, minigame, chương trình gặp mặt…
Tổ chức và vận hành các sự kiện, hoạt động
Thu thập insight trước, trong và sau các hoạt động
Nhóm việc liên quan phát triển business cộng đồng
Chiến lược kinh doanh
Thiết kế và đóng gói sản phẩm, dịch vụ
Kế hoạch testing, launching ra thị trường
Kế hoạch bán hàng
Đọc thêm về các nguồn thu cộng đồng tại đây
Ví dụ thực tế:
Cộng đồng làm cha mẹ, hơn 3000 thành viên
Mô hình 2 QTV phụ trách chiến lược tổng thể và vận hành. Sau này bổ sung thêm 2 moderators duyệt thành viên và thực hiện các công việc trợ lý cộng đồng.
Cộng đồng tài chính, hơn 2000 thành viên
Mô hình 1 QTV phụ trách toàn bộ chiến lược và thực thi kế hoạch cộng đồng
Cộng đồng về phát triển sự nghiệp của phụ nữ, hơn 2000 thành viên
Mô hình 1 QTV + 4-5 moderator. Cụ thể: QTV lên chiến lược và kế hoạch kinh doanh. Các bạn moderator phụ trách lần lượt về truyền thông, nội dung và điều phối các mảng chính trong cộng đồng theo chiến lược tổng thể.
Tùy vào quy mô và định hướng phát triển của mỗi cộng đồng tại thời điểm mà chúng ta sẽ cân nhắc và bố trí số lượng nhân sự tương ứng trong một group.
Phần 4: Ý nghĩa của các chức danh phổ biến trong Facebook Group
Quản trị viên thường đại diện là người sáng lập cộng đồng và các bạn admin phụ trách vận hành group.
Người kiểm duyệt thường phụ trách kiểm duyệt thành viên và một số công việc trợ lý cộng đồng.
Sự khác nhau giữa QTV và kiểm duyệt viên
Giống nhau: đều có thể thực hiện các thao tác
Ghim, bỏ ghim bài viết
Cấm, xóa thành viên khỏi nhóm
Phê duyệt, từ chối bài viết, yêu cầu gia nhập nhóm
Gỡ bài viết và bình luận về bài viết
Khác nhau:
QTV sẽ có quyền thực hiện nhiều tính năng hơn so với các bạn kiểm duyệt viên như:
Xem lượt reach nội dung
Chỉ định/Xoá QTV hoặc người kiểm duyệt
Thao tác phần cài đặt nhóm như admin (đổi tên, ảnh bìa, cài đặt quyền riêng tư)
Viết bài chào mừng thành viên mới
Tạo bài viết vào mục hướng dẫn
Chuyên gia trong nhóm là thành viên trong cộng đồng, đóng góp nội dung chuyên môn nhưng họ không nhất thiết phải tham gia vào bộ máy vận hành của team quản trị. Họ hoạt động độc lập và như tên gọi, họ xuất hiện đóng góp trong cộng đồng với vai trò chuyên gia liên quan chuyên môn của họ (nhất định liên quan đến một trong số chủ đề của nhóm).
Trường hợp phổ biến là hội admin sẽ kiêm luôn chuyên gia. Điều này hiển nhiên, song bạn cũng sẽ cần cân nhắc chiến lược cộng đồng để add in một (vài) chuyên gia phù hợp với cộng đồng của bạn.
Công việc của một chuyên gia trong nhóm:
- đóng góp, chia sẻ chuyên môn qua các định dạng nội dung.
- tham gia trả lời thắc mắc của thành viên liên quan chuyên môn của họ.
Thường đây là công việc tự nguyện. Dẫu là tự nguyện nhưng việc được xuất hiện với vai trò chuyên gia trong nhóm (nhóm chất lượng) thì THCN và vô số những cơ hội nghề nghiệp khác sẽ lần lượt được mở ra cho những chuyên gia này.
Đề xuất nhân sự (mang tính tham khảo) trong các quy mô cộng đồng
Nhỏ (dưới 5.000 thành viên): 2-3 nhân sự chính (QTV, trợ lý cộng đồng) + 2- 3 moderator
Trung bình (5.000-50.000 thành viên): 3-5 nhân sự chính + 5-10 moderator
Lớn (trên 50.000 thành viên): 5-10 nhân sự chính + 5-10 moderator
Số lượng nhân sự cần thiết để vận hành một cộng đồng trực tuyến như Facebook Group không chỉ phụ thuộc vào quy mô thành viên mà còn vào cách bạn định nghĩa vai trò của cộng đồng trong chiến lược dài hạn.
Một nhóm nhỏ với kỹ năng linh hoạt có thể duy trì hoạt động ổn định cho các cộng đồng vừa và nhỏ. Nhưng khi cộng đồng phát triển, việc phân công rõ ràng vai trò giữa quản lý nội dung, tương tác thành viên, và xử lý khủng hoảng là không thể thiếu.
Hơn cả con số, chất lượng nhân sự và khả năng ứng biến sáng tạo sẽ là yếu tố quyết định sự thành công bền vững của cộng đồng. Khi xây dựng đội ngũ, hãy lưu ý rằng mỗi thành viên không chỉ là một "người quản lý" mà còn là một "người kiến tạo". Họ chính là mảnh ghép quan trọng định hình văn hóa và giá trị của cộng đồng mà bạn đang xây dựng.
Điểm tin tuần này:
Sự kiện Bravo! Branding: Xây dựng con chữ cá nhân thành content thương hiệu chỉ còn ngày hôm nay để bạn sở hữu vé early bird.
Hẹn gặp lại bạn trong bản tin tuần sau.